OMNICHANNEL SALES AS A TOOL FOR INCREASING CUSTOMER LOYALTY

Лояльность клиентов обеспечивается определенными действиями организации и является наилучшим показателем приверженности клиентов бренду или товарам и услугам торговой организации. В статье рассматриваются подходы к определению лояльности как результата маркетинговой стратегии организации, направленной на увеличение продаж относительно отдельного клиента. С точки зрения данного подхода долгосрочная стратегия развития основана не на простом увеличении объема продаж, а на увеличении продаж для каждого конкретного клиента. Лояльность клиентов является результатом омниканальной стратегии продаж, которая включает взаимодействие с потенциальным клиентом по всем каналам продаж. В статье омниканальность рассматривается как охват всех возможных каналов продаж для удержания клиента и достижения главной цели совершения покупки, и связана с теорией семи касаний, поскольку покупатель только после седьмой встречи с товаром или услугой принимает решение о покупке. Актуальность исследования обусловлена ​​тем, что омниканальность и теория «семи касаний» дополняют друг друга и их дальнейшее изучение позволит организациям выстроить единую стратегию развития бизнеса. На основе комплексного анализа существующей научной литературы, теоретических основ и эмпирических данных в статье рассматриваются ключевые проблемы и возможности омниканальности и лояльности клиентов. Предложены показатели оценки эффективности омниканальности для каждого канала продаж. Дальнейшие исследования омниканальности и лояльности клиентов могут быть направлены на тестирование показателей оценки эффективности омниканальности и показателей клиентов в различных каналах продаж для выявления закономерностей поведения клиентов.

omnichannel sales, omnichannel, customer loy- alty, omnichannel means, elements of loyalty, directions of loy- alty formation, theory of seven touches, theory of generations, customer-oriented approach, electronic sales

Goldin Y. V. Omnichannel sales as a tool for increasing customer loyalty. Biznes. Obrazovanie. Pravo = Business. Education. Law. 2025;1(70):13—19. DOI: 10.25683/VOLBI.2025.70.1183.